Weet wat er speelt
binnen klantencontact

Verhoog de kwaliteit en reduceer het
aantal klantcontact momenten

Weet wat er speelt
binnen klantencontact

Verhoog de kwaliteit en reduceer het
aantal klantcontact momenten

Krijg gedetailleerd antwoord op

Waarover

Waarom nemen mijn klanten contact op en welke emoties beleven ze?

Kwaliteit

Wordt de juiste communicatietechniek gebruikt en waarom duren bepaalde contacten relatief lang?

Trends

Welke trends zijn er in de contactredenen?

Wat is Contact Journey?

De Contact Journey brengt alle klantcontactmomenten (touchpoints) in beeld vanuit het perspectief van de klant (klantinteracties) en klantproces (WFM).

Situatie
Een klant heeft verschillende mogelijkheden om met een organisatie contact op te nemen. Vaak zit daar een bepaalde volgorde in, bijvoorbeeld website, chat en als laatste telefonisch. De ervaringen in een eerder kanaal bepalen in hoge mate de verwachtingen in het volgende kanaal. Doelgroepen kunnen verschillend reageren. De Contact Journey brengt de inhoud van de interacties in kaart, naast het gebruik van de verschillende kanalen.

Doel
De analyse van het gebruik van de kanalen heeft als doel de kanalen effectief te besturen en in te richten. Met als hoger doel het reduceren van vermijdbare contacten en het verhogen van de kwaliteit.

Hoe werkt Contact Journey?

Voor het in kaart brengen van de inhoud van de gesprekken maken we onder andere gebruik van spraaktechnologie. Daarmee transcriberen we gesprekken naar analyseerbare tekst, met een daarbij horende kwaliteitsindicatie.

Voor de analyse van de Contact Journey maken we gebruik van process mining technologie. Dat is een krachtige tool om op een visueel aantrekkelijke manier inzichtelijk te maken hoe de klantprocessen die ten grondslag liggen aan Journey worden doorlopen. We brengen alle analyses samen in een Power BI dashboard.

Contact Journey kan jouw bedrijf helpen bij

De traditionele en gebruikelijk aanpak is een analyse van de cijfers, bijvoorbeeld de contactredenen die vastgelegd worden na een gesprek. Dat is vaak een ééndimensionale aanpak. Cvision kiest voor een multidimensionale aanpak door in één keer alle kanalen te betrekken, de samenhang tussen de kanalen in beeld te brengen, maar vooral door naar de inhoud van de contacten te kijken. Daarmee is de analyse fundamenteel diepgaander en completer om snel tot de root causes van de problemen te komen.

Voor het analyseren van klachten of een lage klanttevredenheid is onderzoek nodig. Door het analyseren van gehele contact historie wordt duidelijk wat de dieperliggende redenen zijn voor lage klanttevredenheid, klachten of NPS. Met behulp van process mining op deze specifieke cases wordt inzichtelijk welke (vaak afwijkende) route deze klanten moesten volgen. Vervolgens worden knelpunten in processen aangepakt.

Uiteraard ligt onze focus primair op de klant, maar in veel contact centers is het een uitdaging om voldoende gemotiveerd personeel binnen te krijgen en te houden. Ook als het verloop ongewenst hoog is of als de medewerkerstevredenheid te laag is, kan het zinvol zijn naar de inhoud van het werk te kijken. Dat levert bijvoorbeeld een beeld op van de bejegening door de klanten of de werkbaarheid van de systemen.

Dat herhaalverkeer zowel voor de klant als voor de organisatie vervelend is, is geen nieuws. Toch lukt het maar heel moeizaam om vanuit de bestaande systemen een sluitende analyse te maken. De Contact Journey van Cvision lost dat probleem op.

Mogelijkheden analyseren: veel contact centers zoeken naar mogelijkheden om niet alleen costcentre te zijn, maar ook revenuen te genereren. In welke contacten is dat mogelijk? Welke signalen geeft de klant en hoe is daar op te anticiperen. In plaats van talloze gesprekken terug te luisteren of chats terug te lezen levert onze analyse in korte tijd de aanknopingspunten in de contacten waarin cross- en upsell mogelijk is.

Veel organisaties zoeken naar mogelijkheden om klantprocessen te verbeteren, leidend naar kostbare en langdurige leantrajecten. Voor interne processen is dat vaak onvermijdelijk. Voor klantprocessen met klantinteractie, is de Contact Journey een snellere en kosten-efficiënte aanpak met betere resultaten op kortere termijn.

Zelf doen of uitbesteden?

Het Contact Journey dashboard dat we ontwikkeld hebben is dermate laagdrempelig dat elke organisatie er mee aan de slag kan. Cvision ondersteunt bij de implementatie en interpretatie van de gegevens. Dat kan intensief door dagelijks met het dashboard bezig te zijn, of meer op afstand op verzoek.

Probeer Contact Journey gratis uit

Ervaar nu zelf hoe Contact Journey kan bijdragen aan het verhogen van de kwaliteit en het reduceren van contacten. 

Wij presenteren graag vrijblijvend de Contact Journey binnen uw organisatie en sparren met u over de opbrengsten van onze service.

Gratis demo aanvragen

Chat openen
Hallo, waarmee kunnen we u helpen?
Hallo, waarmee kunnen we u helpen?