De traditionele en gebruikelijk aanpak is een analyse van de cijfers, bijvoorbeeld de contactredenen die vastgelegd worden na een gesprek. Dat is vaak een ééndimensionale aanpak. Cvision kiest voor een multidimensionale aanpak door in één keer alle kanalen te betrekken, de samenhang tussen de kanalen in beeld te brengen, maar vooral door naar de inhoud van de contacten te kijken. Daarmee is de analyse fundamenteel diepgaander en completer om snel tot de root causes van de problemen te komen.

Voor het analyseren van klachten of een lage klanttevredenheid is onderzoek nodig. Door het analyseren van gehele contact historie wordt duidelijk wat de dieperliggende redenen zijn voor lage klanttevredenheid, klachten of NPS. Met behulp van process mining op deze specifieke cases wordt inzichtelijk welke (vaak afwijkende) route deze klanten moesten volgen. Vervolgens worden knelpunten in processen aangepakt.

Uiteraard ligt onze focus primair op de klant, maar in veel contact centers is het een uitdaging om voldoende gemotiveerd personeel binnen te krijgen en te houden. Ook als het verloop ongewenst hoog is of als de medewerkerstevredenheid te laag is, kan het zinvol zijn naar de inhoud van het werk te kijken. Dat levert bijvoorbeeld een beeld op van de bejegening door de klanten of de werkbaarheid van de systemen.